En B2B les comportements des clients ont été profondément bouleversés par l’arrivée du digital. Désormais, grâce à internet et aux réseaux sociaux les prospects peuvent diagnostiquer leurs problèmes et connaître les solutions adaptées, ils sont mieux renseignés, plus réactifs, et ont un accès immédiat à l’ information. Ils ont la maitrise du processus d’achat. 

Dans ce contexte de transformation digitale du parcours d’achat, l’un des enjeux majeurs de la force commerciale réside dans le fait de s’y adapter et d’en tirer profit. Il faut adopter la bonne stratégie, se moderniser pour continuer à vendre et donc aligner les processus de vente aux nouveaux parcours client.

Mettre le client au centre

Utiliser des techniques de vente modernes c’est mettre le consommateur au centre. Qu’il s’agisse de B2B ou de B2C on parle de personnalisation, d’offre sur mesure de co-développement. Aujourd’hui dans notre société de consommation le client est roi. Alors quelle est la solution pour les entreprises ?

Il s’agit de mettre le parcours client au cœur de sa stratégie de vente. Il faut aligner ses actions à la « buyer’s Journey ». Cette démarche qui consiste à prendre en compte le niveau de maturité du client pour lui fournir des réponses pertinentes est utilisée par les commerciaux qui adoptent des stratégies de social selling. Il correspond parfaitement à une démarche centrée sur le client.

La Buyer’s Journey

Le parcours client ou Buyer’s Journey comprend les différentes interactions qu’un client peut avoir durant son processus d’achat. Formaliser ce parcours permet de comprendre comment un client prend conscience d’un besoin, analyse les différentes options possibles puis décide d’acheter un produit. Neuf fois sur dix quand il ont un problème à résoudre les gens commencent par aller sur internet. En toute autonomie, ils peuvent y trouver énormément d’informations qui les feront avancer dans leur processus. C’est pourquoi il est important de pouvoir s’appuyer sur le parcours d’achat afin de diagnostiquer quel est leur niveau de maturité et ainsi pouvoir leur proposer les informations qu’ils recherchent. 

La définition d’un parcours d’achat est spécifique à chaque entreprise ou produit.

Cependant, qu’il soit seul ou accompagné d’un vendeur, online ou offline un client passe par trois phases principales qui sont :

  • La prise de conscience : Le client est alors centré sur son problème. Il prend conscience qu’il a un besoin et décide si ce problème mérite d’être résolu. Il imagine les bénéfices.
  • La considération : Durant la phase de considération, l’acheteur formalise son besoin. Ses recherches concernent les différentes options qui sont possibles. Il doit choisir et pour faire ce choix il cherche à comparer les solutions.
  • La décision : Le prospect a finalement fait son choix ou dispose d’une short list. Il s’intéresse aux produits, aux options et à leurs mises en œuvre

 

Aligner les processus de vente

Dans la mesure où la décision d’achat ne se base pas uniquement sur la qualité ou le prix le client recherche des conseils d’experts. Il recherche de la valeur ajoutée par rapport à ce qu’il trouve sur internet. Le vendeur va donc prendre en compte le parcours d’achat pour personnaliser l’expérience client en fonction du contexte client. Il va adopter différentes postures.

Spécialiste, il pourra parler de la problématique comme s’il la connaissait mieux que le client durant la phase de prise de conscience.

Conseiller, il va aider le client à comparer les différentes solutions et définir ses critères de choix pendant la phase de considération.

Expert de son produit il va rassurer le client et l’aider à choisir la meilleure offre durant la phase de décision.

 

Conclusion

En prospection commerciale digitale, le vendeur va donc aligner son processus grâce à une méthodologie qui consiste à contextualiser la relation en fonction du niveau de maturité du client.

Pour ce faire, il va publier des contenus experts incluant des jeux de mots clés spécifiques pour chacune des étapes de la maturité afin de pouvoir diagnostiquer le niveau de maturité du prospect en fonction du type de contenu ou celui-ci réagit.

Une fois le niveau de maturité identifier, il sera possible d’adopter le bon langage, de fournir les informations que le client recherche lors de chacune des étapes et ainsi accélérer le cycle de vente.